Rola feedbacku w budowaniu relacji

“Najważniejszą formą ludzkiej inteligencji jest umiejętność obserwowania bez oceniania”
Serena Rust

Słowo feedback dość mocno rozgościło się w języku polskim. Statystki pokazują, że w minionym miesiącu (dane na styczeń 2023 roku) było wpisywane w wyszukiwarkę Google w Polsce aż ponad 18 tysięcy razy, co jest określane jako bardzo dużo, jak na angielskie słowo. 

Co to jest feedback?

Feedback to w języku polskim informacja zwrotna na temat tego, co mówimy lub robimy. Feedback może być pozytywny lub negatywny, co oznacza, że osobie, która nam go udziela podoba się, lub nie podoba się to, co powiedzieliśmy lub zrobiliśmy.

Jakie znaczenie ma dla nas feedback?

Osobiście jest to dla mnie niezwykle intrygujące, ponieważ z jednej strony badania pokazują, że informacja zwrotna, ma kluczowe znaczenie, szczególnie w miejscu pracy (z badań Yet wynika, że prawie 87% pracowników chce się rozwijać w swojej pracy, ale zaledwie jedna trzecia badanych twierdzi, że otrzymuje wartościowy feedback, który byłby w tym pomocny. Jednocześnie 65% pracowników zaznacza, że chce otrzymywać informację zwrotną częściej). Z drugiej strony, kiedy chwilę zatrzymamy się nad tym, czym feedback jest, to zobaczymy, że jest opinią na nasz temat przefiltrowaną przez doświadczenia, system wartości, samopoczucie i potrzeby tej osoby, która nam go udziela. Buduje to wrażenie, że ona, patrząc na nas z zewnątrz, lepiej wie, jacy jesteśmy, niż my sami. A nam jeszcze do tego bardzo zależy na tym, by nam to powiedziała! 

Feedback a NVC

O co w takim razie chodzi z tym feedbackiem? Dlaczego go tak bardzo potrzebujemy? Niezwykle mocno rezonuje ze mną to, co o informacji zwrotnej powiedziała trenerka NVC (Porozumienia Bez Przemocy), Emilia Kulpa Nowak, w jednym z odcinków swojego podcastu. Mówi ona o feedbacku jako o informacji dla nas, jak dalece jesteśmy szczerzy i autentyczni w tym, co robimy, jak bardzo to, co robimy i mówimy jest spójne z naszymi wartościami i w jakim stopniu udaje się nam działać zgodnie z naszą prawdziwą intencją. Patrząc na feedback z tego poziomu, bez wątpienia można stwierdzić, że wartościowa informacja zwrotna pomaga nam, mówiąc kolokwialnie “nie wypaść z toru” – jeśli znamy swoją intencję i wiemy, że przekładamy ją odpowiednio na działanie, to wiemy, że to z kolei przyniesie (lub już przynosi) korzyści dla np. firmy, w której pracujemy – czyli, jednym słowem, jedziemy po właściwym torze. To z kolei umożliwia nam skupienie się na optymalizacji działań, która może przełożyć się na wzrost wydajności, budowanie i utrwalanie dobrych nawyków, czy pobudzenie kreatywności. Jeśli druga strona zauważa i dostrzega naszą intencję i działania, jakie z niej wynikają, to może wyrazić wdzięczność, czyli uznanie, a to z kolei, bardzo mocno wpływa na naszą motywację i samoocenę. 

Wyzwania związane z dawaniem feedbacku

Niestety, dawanie feedbacku bardzo często sprowadza się do oceniania kogoś. Ocena, sama w sobie, jest czynnikiem bardzo mocno blokującym nas, nawet ta pozytywna. Zresztą zobaczcie sami: co byście poczuli, gdybyście usłyszeli: jesteś kiepskim programistą”? Zapewne najpierw włączyłby się pierwotny mechanizm: walcz, uciekaj, nic nie rób. To automatyczna reakcja na krytykę – bronimy się wówczas, najczęściej przez atak, uciekamy do innego tematu, albo stoimy niczym sparaliżowani. Zapewne taki osąd wywołuje również nieprzyjemne dla nas uczucia. Być może jest to strach lub lęk, ponieważ nie wiemy, co wydarzy się dalej. Może to być wściekłość, bo wiemy, jak bardzo się staramy, ale nie jest to widziane. Może to też być bezsilność, bo nie wiemy, co zrobić, by nasza intencja prawidłowo przełożyła się na działanie. Niestety, taka informacja zwrotna nie nakierowuje nas na właściwy tor, ponieważ tak sformułowana, nie mówi nic konkretnego o naszym działaniu. Nie wiemy, co się zdarzyło, że dana osoba ma o nas taką opinię. Nie wiemy też, co powinniśmy zrobić, a jedyne co nam pozostaje po takim feedbacku to zaniżona samoocena i kiepskie samopoczucie. 

Co z komplementami?

Przyjrzyjmy się teraz tej samej informacji zwrotnej, ale wyrażonej w formie pozytywnej: “jesteś świetnym programistą”. Zasadniczo, usłyszeliśmy komplement, więc powinniśmy się cieszyć. Jest w nim jednak coś niepokojącego: czy to na pewno był komplement? A może to sarkazm albo ironia i jest wręcz przeciwnie? Czasem możemy to odebrać jako próbę manipulacji. Jakie uczucia to w nas może rodzić? Konsternację? Zwątpienie? Zmieszanie? Zakłopotanie? Może się też zdarzyć, że usłyszawszy taki komplement ucieszymy się i wzrośnie nasza motywacja do pracy. Badania jednak pokazują, że na dłuższą metę powoduje to spadek motywacji. Dlaczego się tak dzieje? Z dwóch powodów: albo odkrywamy, że były to puste słowa, mające na celu zmanipulowanie nas, albo dostrzeżemy, że tak naprawdę za tymi słowami nie kryje się konkret. Tutaj, podobnie, jak w przypadku negatywnej oceny, nie wiemy jakie nasze działanie przyczyniły się do sformułowania tej oceny. Nadal nie mamy jasności, co powinniśmy kontynuować i ewentualnie optymalizować celem uzyskania większej efektywności.

Jest też jeszcze inny “ciemny zaułek” uznania wyrażonego w formie oceny. Osoba, która usłyszy “jesteś dobrym programistą”, może mieć poczucie, że nie ma prawa popełnić błędu. Prowadzi to do dyskomfortu i napięcia, które negatywnie przekładają się na wydajność i kreatywność (bezpieczeństwo psychologiczne jest naruszone). Może to doprowadzić do rezygnacji z podejmowania ryzykowniejszych lub bardziej innowacyjnych działań celem utrzymania za wszelką cenę tej etykiety. Tego typu ocenianie jest też swego rodzaju zaszufladkowaniem, bo czy programista nie może być managerem albo testerem? 

Jak dawać wartościowy feedback?

Negatywna informacja zwrotna jest zazwyczaj trudna, zarówno w przyjmowaniu, jak i udzielaniu. Z kolei pozytywna informacja zwrotna, może być mylnie interpretowana, ale jednocześnie uznanie jest naszym paliwem, niezbędnym, by móc się rozwijać. Jak zatem prawidłowo udzielić informacji zwrotnej, by była ona wartościowa i budowała relacje? W konstruowaniu takiej informacji zwrotnej bardzo wspierające jest posługiwanie się metodą NVC – Porozumienie Bez Przemocy (więcej tutaj). NVC daje nam narzędzie do budowania jej na podstawie elementów z 4-stopniowego schematu zachowań komunikacyjnych, zgodnie z którym:

  1. Mówię o konkretnym zachowaniu/czynie, który mi się podobał, lub nie, przyniósł korzyści lub starty firmie. Kontekst jest jasno określony i nie budzi wątpliwości, a wszystko, co mówię odnosi się do faktów, nie ocen, czy interpretacji.
  2. Mówię o potrzebach moich/firmy, które ten czyn zaspokoił lub nie.
  3. Mówię jakie uczucia – miłe lub nie – są we mnie w związku z tą zaspokojoną – lub niezaspokojoną potrzebą.

Jak przyjmować informację zwrotną?

Zawsze tutaj przypomina mi się ta scena z krótkometrażowego filmu Aleksandra Pietrzaka  “Mocna kawa wcale nie jest taka zła”:

To o tym, jak nie przyjmować informacji zwrotnej. A jak zatem przyjmować? Z pozytywnym feedbackiem jest łatwiej, choć zauważmy, że często sobie umniejszamy, negujemy, to co usłyszeliśmy, przemawia przez nas fałszywa skromność, a czasami przyjmujemy feedback z wyższością. Wystarczy ten komunikat potraktować dokładnie tak, jak traktujemy wszystkie inne – wysłuchać z empatią. Trudniej może być nam przyjąć negatywną informację zwrotną. Zasadniczo, są 4 sposoby, w jakie możemy to zrobić:

  1. Osobisty – słyszę oskarżenie i krytykę –  biorę winę na siebie. W efekcie spada moja motywacja, pewność siebie i samoocena
  2. Obwinianie innych – przechodzę do ataku – to postawa pełna przemocy, nie biorę odpowiedzialności, lecz przerzucam ją na innych.
  3. Wczuwam się w swoje potrzeby i emocje – zastanawiam się, co czuję w związku z tym, co usłyszałam i jakie potrzeby się za tymi uczuciami kryją.
  4. Wczucie się w emocje i potrzeby drugiej strony – pamiętam o tym, że feedback, który udziela mi druga osoba, jest tak naprawdę informacją zwrotną o jej potrzebach. Otwieram się z empatią na tę osobę i jej potrzeby. Dzięki temu mam dostęp do budowania bardziej autentycznych i lepszej jakości relacji z innymi ludźmi.

Pierwsze dwa sposoby nie są najlepszymi do przyjmowania feedbacku, niemniej są, niestety, dominujące. Sposób trzeci jest znacznie lepszy, a czwarty to zdecydowanie majstersztyk! 

Podsumowanie

Zauważ, że feedback wyrażony w sposób, który tutaj opisałam, nie określa, że ktoś lub coś jest złe, czy nieodpowiednie. Nie mówi też, że ktoś lub coś jest dobre, czy  właściwe. Osądy i etykiety, nawet te pozytywne nie pomogą w budowaniu autentycznej relacji i dobrej współpracy. Feedback wyrażony za pomocą metody NVC nie polega na manipulowaniu, przekonywaniu ani kontrolowaniu innych ludzi. Co więcej, stosując ten schemat komunikacji nie dostaniesz od innych tego, czego chcesz. Chyba, że chcesz zaprosić innych ludzi, aby wspólnie uczynili swoje życie lepszym, niż jest.

Artykuł, w którym również piszę o dawaniu feedbacku za pomocą NVC, możecie przeczytać w języku angielskim tutaj.

Praktycznik
Feedback jest czymś, co dotyczy nas nie tylko w pracy. Spotykamy się z nim na co dzień – czy to udzielając go, czy przyjmując. Warto powyższe zasady wprowadzić również na nasz grunt osobisty. Ile razy chcemy pochwalić dziecko albo powiedzieć komplement naszemu partnerowi, zastanówmy się, jak możemy to zrobić lepiej, tak by budowało to naszą relację silniejszą w sposób rzeczywisty. Może, zamiast powiedzieć dziecku: “wow, ale piękny rysunek”, powiemy “wow, widzę tutaj kolorowe kwiatuszki i wielkie słońce z promieniami do ziemi i kiedy tak sobie na to patrzę, to czuję radość, bo przypomina mi to lecie, które uwielbiam i na które bardzo czekam” – ile razy taki komplement prowadzi do dalszej ciekawej dyskusji z dzieckiem, ile więcej możemy się dowiedzieć, kiedy tak wyrażamy uznanie dla jego pracy, nie mówiąc już o tym, ile dla dziecka oznacza, to, że faktycznie zatrzymam się przy nim na chwilę, zobaczę, co jest na tym rysunku, poświęcę temu uwagę, nazwę to, a nie rzucę z automatu “wow, jakie piękne”, wyrażając swoją ocenę i budując u niego  motywację sterowaną z zewnątrz.