Skuteczna komunikacja dzięki NVC

Komunikacja odgrywa znaczącą rolę w każdym aspekcie naszego życia, niezależnie od tego, czy zdajemy sobie z tego sprawę, czy nie. Czy jednak zastanawiała(e)ś się kiedyś, jak ważne jest to, co mówimy i jak to robimy? Czy kiedykolwiek myślała(e)ś, że używanie niektórych form językowych lub wyrażeń może być formą przemocy? W tym artykule chciałabym Ci przedstawić framework komunikacyjny, którego odkrycie było dla mnie rewolucyjne.

Wpływ komunikacji na sukces projektu

Z perspektywy biznesu, komunikacja jest bardzo mocno powiązana z sukcesem projektu. Jak mocno? Według raportu Standish CHAOS (listopad 2021) prawie 84% projektów IT kończy się niepowodzeniem. Główne powody to:

  • brak zaangażowania w projekt użytkownika końcowego,
  • niekompletne wymagania i specyfikacje,
  • nierealne oczekiwania,
  • brak planowania.

Przyglądając się powyższym czynnikom bliżej, warto zauważyć, że ostatecznie wszystkie powyższe powody mają związek z komunikacją. Dla przykładu: praca, którą wkładamy w aplikację, aby zaspokoić określone potrzeby klienta, może pójść na marne, jeśli nie zapytamy użytkownika, czy to, co implementujemy, jest faktycznie zgodne z jego aktualnymi potrzebami. Czy jest to dla niego wartościowe lub ułatwia mu życie. Z kolei, jeśli otwarcie nie komunikujemy naszym klientom, że nie jesteśmy w stanie zrealizować danego zakresu funkcjonalności w zadanym terminie lub budżecie, klienci, całkiem słusznie, mogą mieć nierealistyczne oczekiwania co do projektu. Podobnie możemy powiązać z komunikacją wszystkie wyżej wymienione przyczyny niepowodzeń projektów.

Framowork komunikacyjny NVC

Pytanie brzmi: co możemy zrobić, aby usprawnić naszą komunikację i tym samym zwiększyć szanse powodzenia naszego projektu? Jedną ze skutecznych metod komunikacji, którą warto, moim zdaniem, rozważyć, jest Porozumienie bez Przemocy (angielski skrót: NVC). Twórcą tego frameworku jest Marshall Rosenberg, doktor psychologii klinicznej, mediator i negocjator polityczny o wielkich zasługach.

Porozumienie bez przemocy polega na otwartym wyrażaniu uczuć, potrzeb i próśb oraz umiejętności odczytywania ich w słowach innych ludzi, niezależnie od formy, w jakiej są przekazywane. Podstawą tej metody jest empatia, rozumiana jako chęć dostrzegania potrzeb i uczuć innych ludzi. Z kolei dwa kluczowe elementy, wokół których jest budowana komunikacja to potrzeby i uczucia.

NVC to metoda ułatwiająca skuteczne budowanie bezpieczeństwa psychologicznego w pracy. Aby skutecznie współpracować, musimy czuć się bezpiecznie w kontakcie z innymi. Wtedy wzrasta nasza kreatywność i innowacyjność i jesteśmy otwarci na dialog. Z badań przeprowadzonych przez Google na 180 zespołach wynika, że ​​bezpieczeństwo psychologiczne w miejscu pracy jest najważniejszym czynnikiem wpływającym na wzrost efektywności zespołu.

4 kroki NVC

Marshall Rosenberg stworzył 4-stopniowy model komunikacji — narzędzie, które promuje naukę nowego sposobu komunikowania się i ułatwia nawiązywanie kontaktu. Są one następujące:

1. Obserwacje

Są to fakty, bez osądów i ocen. Otwarcie mówimy, co zobaczyliśmy lub usłyszeliśmy i odnosimy to do konkretnego momentu, czy konkretnej sytuacji. W przypadku wątpliwości, czy to, co powiedzieliśmy jest obserwacją, czy opinią, warto zastanowić się, czy zostałoby to zarejestrowane przez kamerę. Jeśli nie, to nie jest to obserwacja, a prawdopodobnie Twoja opinia lub osąd. Znaczące jest też to, że łącząc w wypowiedzi fakty z osądami, zmniejszamy szansę na to, że właściwy przekaz dotrze do rozmówcy. Dlaczego? Ponieważ oceny zwykle oznaczają, że wypowiedź ma ton krytyczny, który sprawia, że ​​inne osoby nie przyjmują do wiadomości i nie akceptują tego, co mówimy. Następuje blokada komunikacyjna i najczęściej pojawiają się reakcje typu: “walcz, uciekaj, nie reaguj”, które pozwalały naszym praprzodkom przetrwać. 

2. Uczucia

To emocje, które pojawiają się w związku z tym, co usłyszeliśmy. Rzeczywiste uczucia należy odróżnić od słów potocznie używanych jako uczucia, czyli tzw. uczuć rzekomych. Przykładem uczucia rzekomego jest np.: czuję się ignorowana, czuje się niedoceniana. Uczucia – również te, które nie są dla nas miłe – są niezwykle istotne  i potrzebne. Jest to wskaźnik tego, czy nasze potrzeby są zaspokojone, czy nie. Uczucia czujemy w ciele: czasem to ucisk w gardle, czasem to dziwny ciężar na klatce piersiowej, czasem niezwykłe uczucie lekkości. To podpowiedź z ciała, że jest jakaś potrzeba, która wymaga naszej uwagi. Może to też być informacja, że jakaś nasza potrzeba właśnie została zaspokojona, stąd te miłe uczucia, które się pojawiają w związku z tym.

3. Potrzeby

Jest to to, czego potrzebujemy w związku z tym, co czujemy. Są naszym ogromnym motywatorem działania. Rosenberg twierdził, że wszystko, co robimy lub mówimy, wynika z naszych potrzeb, które są takie same dla wszystkich ludzi (podobnie jak uczucia). Często jednak mylimy strategię z potrzebą. Jaka jest różnica między nimi? Strategia jest sposobem, który wybieramy, aby zaspokoić nasze potrzeby. Przykładem potrzeby są: bezpieczeństwo, odpoczynek, a przykładem strategii na ich zaspokojenie są: pieniądze, wakacje. Ludzie czasami mylnie przyjmują, że np. pieniądze są tym, czego potrzebują. Jest to strategia mająca na celu zaspokojenie potrzeby, np. bezpieczeństwa w tym przypadku. Co więcej, istnieje wiele strategii zaspokajania tej samej potrzeby. Stwierdzenie to wydaje mi się to być jednym z istotniejszych wniosków płynących z NVC. Rosenberg podkreślał, że wszyscy mamy takie same potrzeby, a konflikty i nieporozumienia toczą się na poziomie strategii, którą wybieramy aby zaspokoić konkretną potrzebę. Skoro istnieje wiele strategii zaspokajania każdej z potrzeb, daje to nadzieję, że każdy konflikt można rozwiązać.

4. Prośby

Czy może nas coś zaskoczyć w tym punkcie? Tak, może. Okazuje się, że bardzo często wyrażamy prośby w formie żądania, nawet jeśli nasz ton głosu na to nie wskazuje. Kiedy naprawdę o coś proszę, akceptuję, że adresat mojej prośby może mi odmówić. Kiedy się tak stanie, nie stosuję żadnych sankcji emocjonalnych. Nie obrażam się, nie zaczynam krytykować, nie odbieram tego jako brak szacunku, nie obwiniam drugiej strony. Warto pamiętać, że to właśnie nasza reakcja na odmowę świadczy o tym, czy jest to prośba autentyczna, czy nie. Warstwa językowa nie ma w tym przypadku tak istotnego znaczenia.

 

Formułowanie próśb

Ważne jednak jest, by umieć formułować prośby tak, by zostały one prawidłowo zrozumiane. Jak to robić? Oto kilka wskazówek:

  • mów o konkretach, zamiast o ogólnikach,
  • proś o to, co ktoś może dla Ciebie zrobić  (a nie o to, co chcesz, aby czuł lub myślał),
  • proś o to, czego chcesz, zamiast o to, czego nie chcesz.

Przykładem prośby uwzględniającej wszystkie powyższe elementy jest: 

Czy mógłbyś przesłać mi wykres spalania projektu X dziś do godziny 16? 

Zauważ, że jeśli tak sformułujemy prośbę, druga osoba będzie wiedziała: jaki konkretnie dokument powinna przygotować, dla jakiego projektu i na kiedy. Co mogłoby się stać, gdybyśmy o to samo zapytali tak:

Czy mógłbyś mi pokazać, jak postępują prace na twoim projekcie?

Nie wiemy dokładnie, czego oczekuje nasz rozmówca; czy mamy to “coś” przygotować w formie opisu, czy może ustnie opowiedzieć; nie wiemy, na kiedy potrzebuje on informacje i nie wiemy, o którym projekcie mówi (w przypadku, kiedy prowadzimy więcej niż jeden). Jaki będzie rezultat? 

  1. Możliwe, że przygotujemy coś innego, niż oczekiwała ta osoba lub nie w takim terminie, w jakim oczekiwała, albo nie na temat tego projektu, o którym myślał nasz rozmówca.
  2. Możliwe, że konieczna będzie np. wielokrotna wymiana maili w celu doprecyzowania tego, co mamy przygotować, co spowoduje spadek efektywności naszej pracy i stratę czasu.
  3. Jeśli te dane są istotne dla naszego rozmówcy, sytuacja taka może prowadzić nawet do konfliktu. 

Stosując wyżej opisane elementy przy konstruowaniu próśb znacznie ułatwiamy sobie komunikację. 

Schemat pomagający w nauce 4 kroków NVC

W celu ułatwienia nauki używania języka zgodnie z czterema komponentami NVC opisanymi powyżej możesz użyć następującego schematu do budowania komunikatu:

Kiedy widzę (słyszę) … to czuję …. ponieważ jest dla mnie ważne (ponieważ potrzebuję) … więc, czy mógłbyś …

Przykład:

Kiedy przychodzisz 20 minut później niż się umawialiśmy (fakt), to czuję się zirytowana (uczucie: irytacja), ponieważ przeorganizowałam swój dzień, tak by móc się z Tobą spotkać (potrzeba: bycia wziętą pod uwagę). Czy następnym razem mógłbyś mnie powiadomić, że będziesz 20 minut później, żebym mogła efektywniej wykorzystać ten czas? (prośba) 

Idealnie jest zawrzeć swój komunikat w 40 słowach lub mniej. W powyższym przykładzie, zupełnym przypadkiem, wykorzystałam dokładnie 40 słów. Dobrą praktyką jest też poproszenie rozmówcy o powtórzenie tego, co od nas usłyszał. Parafrazowanie, bo tak nazywa się ten zabieg, pozwala nam upewnić się, że druga osoba dobrze nas zrozumiała. 

Warto pamiętać, że w komunikacji najważniejsza jest intencja, a ślepe stosowanie schematu może spowodować utratę jego autentyczności, niemniej, by móc swobodnie posługiwać się frameworkiem NVC należy zwyczajnie dużo ćwiczyć – podobnie jak w przypadku nauki języków obcych.  

Podsumowanie

Wzajemne zrozumienie siebie na poziomie potrzeb tworzy więź pełną empatii. Kiedy skupiamy się na potrzebach bez interpretowania, krytykowania, bez stawiania żądań, czy bez obwiniania, pojawiają się rozwiązania, które wcześniej były blokowane w naszej świadomości, zwiększa się nasza kreatywność i chęć do współpracy. Z tego poziomu łatwiej rozwiązuje się konflikty. Takie podejście przynosi też inne wymierne korzyści na polu biznesowym: większe zaangażowanie pracowników, większą otwartość na dialog i innowacje, większą motywację do pracy, większą transparentność. To wszystko przekłada się na sukces organizacji. 

Artykuł, w którym również piszę o komunikacji metodą NVC, możecie przeczytać w języku angielskim tutaj.

Praktycznik
Poniżej przygotowałam kilka przykładów jak praktycznie wykorzystać framework NVC w pracy i codziennym życiu.

Więcej jasności w mailach
Znając cztery kroki modelu NVC, można pisać maile bardziej zwięźle i precyzyjnie. Jeśli mamy świadomość intencji, z jaką piszemy, możemy zbudować nasze zapytanie lub przedstawić naszą propozycję bardziej klarownie, a przez to uzyskać dokładną odpowiedź. Dzięki temu unikamy przerzucania się mailami, w celu upewnienia się, że dobrze się zrozumieliśmy. To też często spora oszczędność czasu. 

Lepsze zrozumienie oczekiwań partnera/partnerki
Wiedząc, że mamy takie same potrzeby, ale być może odmienne strategie ich realizacji daje nam to możliwość poszukiwania takich rozwiązań, które będą satysfakcjonujące dla obu stron i umożliwią rozwiązanie konfliktu (Marshall Rosenberg zapewnia, że zawsze można takie znaleźć 🙂 Ponadto, korzystając z metody 4 kroków łatwiej będzie nam jasno i otwarcie wyrazić, czego potrzebujemy, nie stosując nasyconych przemocą schematów językowych, które zamykają drzwi komunikacji. Kiedy np. partner spóźnia się na umówione spotkanie, możemy najpierw zastanowić się, co czujemy (załóżmy, że jest to irytacja), a następnie zastanowić się, dlaczego się tak czujemy (założę się, że kiedy będąc na studiach wykładowca spóźnił się na zajęcia z przedmiotu, który nie był dla nas zbyt pasjonujący, raczej nie czuliśmy irytacji). Być może teraz czujemy irytację, ponieważ nasza potrzeba bycia ważnym nie jest zaspokojona w tym momencie? Uświadomienie sobie tego pozwala nadać partnerowi jasny komunikat i sformułować klarowną prośbę, zamiast rzucać od progu oskarżeniami typu: zawsze się spóźniasz, nigdy nie można na Tobie polegać, które z pewnością wpłyną na jakość naszego spotkania i atmosferę między nami.

Bardziej produktywne spotkania
Pracownicy często narzekają, że spotkania są zbyt długie i bezproduktywne i że to dla nich strata czasu. Z czego to wynika? Rosenberg zauważył, że kiedy rozmawiamy w grupach, często nie jesteśmy świadomi tego, co chcemy uzyskać: czy potrzebujemy porady, informacji zwrotnej, bycia wziętym pod uwagę, itp.? Często rozmawiamy o tym, co zupełnie nas nie interesuje i co nie jest na temat spotkania. NVC pomaga nam jasno określić, jaki jest cel naszej wypowiedzi, jasno sformułować ją i precyzyjnie zadać pytania.

W tym przypadku również bardzo pomocnym narzędziem może być protokół W.A.I.T. Jest to angielski skrót od „Why Am I Talking” (Dlaczego to mówię”). Zachęca nas do uważnego zastanowienia się nad tym, co mówimy: czy mówię dla aprobaty? Czy mówię, żeby narzekać? Czy jest jakieś pytanie, które mógłbym zadać, a które pomogłoby mi lepiej zrozumieć, co mówi druga osoba? Jaka jest moja intencja w tym, co mówię?.

Stosując metodę NVC możemy sprawić, że nasze spotkania będą bardziej efektywne, a my będziemy lepiej zrozumiani. Lepsze zrozumienie nas przez innych powoduje, że jesteśmy bardziej skorzy do współpracy, a większa współpraca w grupie prowadzi do wzrostu produktywności. 

Lepsze zrozumienie oczekiwań klienta
Spojrzenie na projekt przez pryzmat potrzeb, które ma on zaspokoić, może bardzo pomóc w zbudowaniu wartościowego produktu. Znając potrzeby (zarówno użytkownika końcowego, jak i klienta), możemy lepiej zaprojektować produkt lub usługę. To z kolei pozwala na optymalizację czasu i pieniędzy. 

Oczywiście jest znacznie więcej obszarów, w których NVC pozwala nam optymalizować i usprawnić nasze działania ale powyższe przykłady pokazują, jak, nawet niewielka zmiana w procesie czy nawet sposobie myślenia i mówienia, może mieć ogromny wpływ na nasze samopoczucie i różne sfery życia.